手机售后维修中心工作总结

一、上半年主要工作数据

（一）售后中心1-6月份经济指标完成情况（与上年同期对比数据）单位：元。

月份

2018年

年

293130

241202

2

272543

763

3

269565

396551

4

2860

2319

5

695514

249291

6

366995

209845

合计

XXX

XXX

（三）生产经营情况

1.售后网点考核指标完成情况

网点维修指标

月度维修量

录单完成率

4小时维修完成率

一次维修成功率

2350

2940

125.11%

97.13%

99.26%

2

2350

2873

122.26%

99.72%

98.97%

3

2350

2817

119.87%

91.62%

99.33%

4

2350

2874

122.30%

96.15%

99.12%

5

2350

2876

122.38%

99.82%

99.14%

6

2350

2802

119.23%

99.14%

98.51%

合计

14100

17182

121.86%

97.26%

99.06%

年1―6月份，全市天翼手机售后服务中心共为客户提供售后服务17182台，录单完成率、4小时维修完成率、一次维修成功率等指标均达到省公司要求。

二、售后支撑工作

1、建立售后热线总机服务平台，安排专门人工座席为用户提供就近维修指引、简单故障处理、手机辅导、上门服务预约等工作。

2、成立售后上门接机和外场活动支撑专班，及时响应营业厅和政企客户服务需求，每月定期为政企客户提供上门服务和外场支撑活动。

3、与__电信公司营业部联系售后网点进驻主业自有营业厅工作,为营业厅解决售后时效性问题，目前已经进驻3家营业厅。

4、结合省公司年对全省售后网点的考核要求，完成售后系统录单、工单真实率、4小时完成率、用户满意度回访、手机配件和附件订购、走访营业厅等工作。

三、工作亮点及存在问题

工作亮点

1、年上半年维修部加强与省售后中心的合作，通过举行多场售后流程技术培训、加大手机配件、附件订购核销力度等举措，有效提升了网点考评成绩，2家网点上半年考评成绩稳居全省同类网点前列。

2、在__电信年终端产业联盟峰会上__维修中心和__维修中心获得了“2018年度优秀天翼手机售后服务中心”奖。

3、积极响应“买手机到中国电信营业厅”项目，制定了售后支撑工作方案。包括设计印制售后无忧用户服务手册；推出终端售后服务十项承诺；VIP用户尊享服务；推出__电信终端售后服务微信公众号，引导用户在线预约售后服务，享受线上购物商城。

4、上半年维修部下属营业厅每周定期举办营业厅进社区活动，这些活动拉近了营业厅与社区居民的距离，提升了潜在用户对天翼品牌的认同感，促进了手机、号卡、融合套餐的销量，增加了天翼用户的粘性。

存在问题

1、部分售后网点盈利能力不强

2、售后网点手机附件订购参与率不足。

4、由于5G网络即将正式商用，目前手机销售基本都是存量换机市场，整体手机销量同比明显下滑。同时，下属营业厅存在店面各项收入的增加跟不上门店租金和人员成本的上涨，造成营业厅只能微利或亏损的局面。

四、下半年年重点工作

1、打造“手机之家”售后养护服务旗舰店，按照规范进行装修。

2、希望公司能够从销售层面对厂家施加影响，帮助维修中心引进新的如苹果、小米、OPPO、VIVO等强势售后品牌，或者有发展前途的互联网品牌如一加等。

3、营业厅变坐商为行商，全方位开展外场营销和多媒体营销。开展电信积分兑换活动，引客入店，提升人气，增加收入。