重大疫情当前，95559人工服务压力骤增。关键时刻，中心积极通过科技赋能，发挥AI智能客服等自助渠道优势，提升服务产能与质效，在网银、手机银行和微银行等线上渠道采用纯AI服务，所有客户咨询均由智能机器人应答，全面替代原先的人工WEB座席。此外，在部分地区启用电话银行智能语音机器人服务，进一步缓释人工服务压力。
春节假日时期，在线智能机器人共应答行内外客户提问55.57万笔，达到去年同期业务量的2.36倍，相当于替代45个WEBCHAT人力，客户在线满意度达98.68%；电话银行智能语音机器人共受理客户来电5.58万通，其中3.45万通由机器人直接处理完毕或协助转接处理，语音机器人识别成功率达到90%以上。
智能客服重点聚焦线上渠道业务问题咨询，为广大客户提供安全、及时、高效、准确的自助业务咨询与解答，引导客户通过远程服务方式和线上渠道办理个人及企业业务，有效分流人工话务量，助力服务质效提升。
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